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自如是一家提供高品质居住产品与生活服务的科技公司，成立于2011年10月18日，目前已在北京、上海、深圳、杭州、南京、广州、成都、天津、武汉、苏州10座城市布局，为近50万业主、500万自如客提供服务，管理房源100万间。旗下拥有包括合租友家，整租心舍、曼舍等分散式居住产品，自如寓、自如驿、自如里等集中式居住产品；同时也为社会提供自如家服，如保洁、搬家、维修等生活服务产品，累计服务订单超6200万单。自如通过打造涵盖To C和To B的品质居住产品、智慧生活服务、智能家装家居、智慧社区组织运营四大板块，逐步实现城市居住生活领域全链条的线上化、数据化、智能化的平台能力，拥有智能化房源50万余间。 自如高度重视疫情防控，2020年成立疫情防控专项指挥组并一直延续至今，由自如董事长兼CEO熊林担任组长，统一领导和部署公司疫情常态化防控各项工作。面对疫情出现反弹的城市，将防控管理责任落实到各城市战区，城市各大区，分工负责，共同落实防控措施。领导小组定期召开专项会议，制定并不断优化各项安全管理举措，切实保障客户与员工安全。 自如疫情防控专项指挥组制定了常态化防控期的核心目标，并明确责任人。第一，保障客户在自如房间居住、接受服务过程0相互感染；第二，力争自如员工在上班、作业期间0感染，对感染、密接、次密接员工做到分类，有序管理，确保早发现、早隔离、早治疗；第三，疫情期间自如积极配合各级政府、街道、社区及安全部门工作，紧密沟通0延误。 1.社区众多，房源体量大且分散，志愿者到位不及时 今年3-4月，上海、北京陆续开启区域管控，其中自如5300多个业务覆盖的小区受影响，38万家庭服务订单无法正常进行。 解决方案：面对此难题，自如人迅速驰援疫情防控一线，助力社区形成抗疫合力。 第一，配合政府和社区做好属地管理。自如全力配合政府防疫规定，将街道和社区下发的防疫宣传和报备要求第一时间传达至自如客，共同做好租客居住管理登记。同时，协助属地提供租客信息备案。以武汉为例，今年以来，武汉自如对接社区派出所，累计提供近3万条租客信息，为政府防疫工作精准防控提供有力的溯源抓手；协助重点社区，定期配合社区租客信息报送，为精准防控提供数据工具。 第二，组建志愿者队伍。最初，上海一些社区的志愿者还够用，但渐渐地封控的久了，志愿服务者的体力和精神都疲惫不堪，志愿者越来越难找。自如作为深入社区开展工作的长租公寓企业，第一时间响应政府号召，第一时间在各城市成立志愿服务队，发挥服务者规模大、覆盖范围广的优势，积极补位社区管理，全力支持社区防疫工作。每天在每栋楼志愿者出勤情况群里公示，鼓励更多人员报名志愿者。自如以身作则，做好带头作用，组织志愿队伍奋战在大大小小的街道和社区防疫一线，用自己的力量为抗击疫情做贡献。有的自如管家两个月来没有休息过一天，时刻盯着社区群消息，及时将居委会和居民的信息进行传达周转。此外，优化志愿者作业流程，在条件允许的楼栋开放楼下自取物资和楼下丢垃圾，减少志愿者工作量。 图6-1 自如志愿者团队 第三，动员业务人员和租客群体转化为核酸检测志愿者。在北京率先成立“北京自如抗疫先锋队”“自如客青年服务队”等先进专班队伍，动员一线业务管家180余人，招募90余名青年租客加入志愿行动，就近分配到所在社区转化为志愿者，助力社区防疫的核酸检测工作。在上海，上海漕宝服务组管家尹小伟主动请缨，志愿为社区服务，在疫情最严重的那段时间，他每天上门为19位独居老人单独做核酸检测，还把自己的菜分给老人。好多次都被老人拉着落泪感谢，他让特殊时期的独居老人有了期盼和别样的温暖。 
图6-2 自如志愿者积极承担服务工作 第四，成立热线接听专班。5月中旬，在北京酒仙桥街道疫情防控指挥部，自如青年组建志愿团队，并在指挥部进行持续一周的专班热线服务，为街道辖区内有需求的居民答疑解惑，共接听居民热线90余次，执勤时间80余小时。 第五，深入疫区一线，做好社区管理的关键助攻。在社区防疫人员不足防疫工作接近瘫痪之际，上海上财服务组管家韩建超动员组建30余人志愿者团队支援防疫，入阳楼送物资，淋雨转移外卖；照顾病人及困难户，安抚情绪起伏大的居民；还有勇敢逆行，为租客解决冰箱故障的维修小哥季盼盼……一批又一批的自如人深入社区、街道，在疫情防控中扮演着不同的角色，发挥不一样的光和热：联系客户和业主通知疫情状况，加班至深夜；帮助社区老人充值燃气卡；严格按照社区隔离规定妥善安置租客；组织志愿者团队参与社区一线疫情防控工作，协助街道、社区进行人员登记、核酸检测现场秩序维持，俨然已经成为社区管理的好帮手。 第六，做好阳性病例所在楼的消毒与保障。二十多个有阳性病例的楼，环境很恶劣，方舱也爆满转移不了。虽然有居民感染阳性，但为了保障居民正常生活，自如工作者穿好防护服，带头冲锋，对阳楼进行重点消毒，消毒半小时后进入，出阳楼身上再喷洒消毒水。 第七，做好垃圾清运。因为封控期间，居民足不出户，居民垃圾只能放在家门口，很多小区是电梯房，户型比较大，每户产生的垃圾特别多，必须用大垃圾袋打包好才能运送，差不多日均消耗80个左右垃圾袋，数量非常大。为此，自如为每个小区配送几千个垃圾袋运送垃圾，保障居民居住生活环境整洁安全。 2.生活物资运送不及时 解决方案：为了保障居民正常生活，自如运用多年积累社区服务经验，成立物资配送专班，实现物资配送精准度高、效率高、服务好。随着上海封控时间越来越长，不仅居民心理上变得焦躁，也对物资供应产生了恐慌情绪。 自如志愿者成立物资配送专班，坚持“应买尽买，能送尽送”的原则，为居民配送物资、快递、外卖。有的自如志愿者甚至骑着自己的电动车进行物资配送。北京部分社区封控期间物资需要挨家挨户送，自如3名志愿者运用多年来积累的社区服务经验，一个个给居民打电话，找小区、找单元……7小时内就完成了为20多个社区配送200多份物资的艰巨任务。 3.分散式产品所在小区缺乏资源 解决方案：当上海疫情逐步升级，居委、民警、大白等一线抗疫人员在社区里坚守岗位，不能休息，不能回家和洗澡，同时随着上海网格化核酸筛查，有少数保洁阿姨、维修装修的工人、快递小哥等劳动者被封在小区里回不了家，自如志愿者服务队逐渐察觉到安置房的重要性。上海自如立刻决定系统性地为抗疫人员与社区内无居所的人员提供免费安置房，保证其正常休息及生活需要等。同时并根据城市当地需要为其捐赠了酒精、口罩、消毒液、洗手液等防疫物资。从城市端看，上海自如今年以来就为100个社区提供了临时安置房103套，并捐赠防疫物资近30000元。武汉自如累计协助社区检测近5000位核酸采集者，为社区设计“已做核酸检测”个性化卡片，捐赠近3万张核酸检测卡片并发放。 
图6-3 自如自制防疫卡片 实际上，自2020年新冠疫情首次爆发以来，以自如为代表的长租机构积极配合相关部门展开防疫工作，在疫情管控过程中提供助力。据统计，在2020年，自如先后投入抗疫费用近4亿元，志愿服务全国9大城市的9235个社区。其中，在2020年1月，武汉市全力抗击新冠疫情期间，自如开放了武汉自如驿265个床位供当地医护人员免费居住，尽力协助当地抗疫。 4.房源租户风险管理难度大 解决方案：尤其在分散式房源管理中，由于无法派驻专人进行大面积地集中管理，因而存在更多的安全隐患。基于此，自如针对房源的性质（分散式/集中式）进行了差异化的管理。 第一，在分散式房源管理方面，一是对在租客进行风险分级，采取针对性管理措施。对密接、次密接租客做到分类有序管理，自如及时上报社区，根据社区需要，自如为其安排独立房源，并提供必要的生活服务支持。二是对于新签租客，严格进行筛查。在与租客签约时，自如严格核查绿码、48小时核酸检测报告等，为精准防控提供数据工具。 第二，集中式公寓管理方面，加强公寓环境及租客安全防护。为给全体自如寓自如客创造健康安全的居住环境，自如对集中式公寓全面做好环境卫生消毒、信息报备与同步、加强心理防护、员工应急举措五方面防护措施。 5.住户正常选房、入住、换房流程受到影响 解决方案：面对疫情常态化的挑战，各大城市租住群体在正常选房、入住、换房都出现了各种问题，为了让租客们能够安心居住，自如在城市推出“安心租住6大举措”，包括面向新签租客的“0接触找房、封控小区预签不交租、签约立减、3天不满意免费换”，及面向在住租客的“搬家低至0元、封控小区可原价续约1月”，保障租客租房无忧。 其中，面对意向租客无法实地看房的问题，提供“0接触找房”服务。通过VR看房、视频看房、在线签约等方式，帮助租客自助选房，减少人员交错风险。同时，对于部分因疫情原因无法立即搬入的房源，自如提供了“提前预签“功能，对于有相关标识的房源，租客可提前线上签约，而房租则按照实际入住的起租日交租。同时，搬入后更有3天不满意免费换服务，方便租客提前安排租房需求。 面对租约到期却受疫情管控影响无法及时退换租的租客，自如推出了“短续优惠”。即用户可申请按照现有合同价格续签一个月的短期合同。同时，自如也为有换租需求的用户提供搬家券等礼券，特殊时期尽力降低租客们的换租成本。 此外，为了帮助受疫情影响的用户群体降低生活压力，也上线了部分房源签约享优惠的福利。 自如作为主打分散式租赁产品的长租公寓品牌，在疫情之下，面临租户分散，房源所处小区众多，志愿者无法及时到位等特殊问题。其与集中式长租公寓集中管理模式不同，需要在分散的租户中建立跨越时间、空间的线上沟通渠道。 同时作为社区和租户、业主和租户之间的中间纽带，自如主动配合政府和社区做好属地管理，承担“上行下达”的功能，将街道和社区下发的防疫宣传和报备要求第一时间传达至租客。自如还作为社区的“助手”，协助属地提供租客信息备案，以配合社区提高疫情期间的治理效率。 此外，自如积极承担社会责任，充分发挥企业的社会资源调动能力，为分散房源所在小区提供物资及人力资源，不仅有助于保障疫情期间自如租户的生活质量，更助推整个物业小区防疫水平的优化，惠及其他业主。
1.新华网（2022-05-07）：7小时、20多个社区、200多份物资，这群管家撑起社区防疫志愿工作一角 https://xhpfmapi.xinhuaxmt.com/vh512/share/10784170?isview=1&homeshow=0&newstype=1001 2.周到上海(2022-04-13)：上海自如发布最新安心租住举措，解决封控房源签约、退租问题 https://static.zhoudaosh.com/875F28B7D7AD9E8BC7CFE97FF3EC8480B6F7F28BBE0EA035EB3B8ED335270995 3.第一财经（2022-04-18）：自如给百余个社区提供安置房，让“大白”们不再打地铺https://m.yicai.com/news/101384418.html 4.澎湃新闻：（2022-04-01）60多个社区大白有了安置房，上海自如志愿服务队助力疫情防控 http://t.cn/A66Odcc1 5.周到上海（2022-03-28）：齐心抗疫，上海自如与你共同守“沪” https://static.zhoudaosh.com/CF6BAA857C4137A37B4C377D6B975659BC1FEDFDAA5BFAA026BAB7B672C4E27B 6.北青网（2022-05-27）：抗击疫情 自如长租服务者奋战在一线 https://t.ynet.cn/baijia/32828474.html
自如——党团引领，分类管理，责任明确
文章来源：中房学 发布日期：2022-08-15
企业简介
面临困难和总体应对思路
同时，自如党委和团委牵头成立了疫情防控志愿服务领导小组。通过组织化动员各业务大区党员、团员青年积极报名参与，并在每个业务大区任命一名志愿服务负责人，给业务人员就近分配服务社区；以企业组织架构为依托，建立“职能人员和业务管家”联动机制，从专业服务角度出发，为社区提供安心、贴心、定制化的抗疫志愿服务。
具体困难及解决方案
在这场没有硝烟的战场上，各行各业的非公企业应声而到，雷霆响应支援抗疫前线，共同筑牢疫情防控的坚实屏障。作为住房租赁行业的企业代表，作为可为抗击疫情、社区防控做出贡献的新型业态，自如更是积极承担企业社会责任、自觉成为配合社区疫情防控的重要助攻，以实际行动为疫情防控贡献“自如力量”。
案例总结
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