百瑞纪集团是一家以“持续创造美好租住体验”为使命的企业集团，作为中国住房租赁市场的行业赋能者之一，百瑞纪深耕租赁住房和公寓行业运营管理领域7年，子品牌“窝趣”曾获58同城和华平投资中国实体的战略投资，引入会员、供应链、流量、资金等战略资源，并于2019年获批国家级科技型企业，发展足迹遍布全国，覆盖广州、深圳、北京、上海、杭州等38个城市。

其中窝趣产品始创于2015年，也是百瑞纪第一代子品牌，它拥有针对95后新享乐青年的白领公寓“窝趣轻社区”、“窝趣公寓”，以及针对90后城市精英人群的中端服务式公寓“窝趣服务式公寓”3大系列产品，让都市青年实现诗意的栖居。2020年，随着窝趣公寓的市场份额稳步扩张以及品牌多元化发展尝试，先后推出主要面向高净值人群的瑰悦和主要面向企业员工群体的华舍公寓两大产品线。截至2022年4月，窝趣发展足迹已遍布全国38城，管理190+项目，开业房量超过45000间，签约房量超过70000间。

在各个城市“动态清零”下，疫情爆发突如其来，窝趣甚至面临门店工作人员被感染的情况，分店的管理工作一时无法开展；华舍公寓由于多为基础服务业人员住户密集，且疫情对生计影响大，住户情绪亟需安抚，防疫难度加大。在这种情况下，总部百瑞纪集团设想从外区派驻人员前往一线分店支援，但是无法实行。此外，防疫人员不足，工作强度也激增。疫情爆发期间，除了日常的门店运维工作，门店员工还需要承担核酸检测工作、面临员工及租客物资短缺问题，同时面对大量租客居家情况，门店工作人员数量和需要服务的住户数量相比，更是不足。

面对上述困难，百瑞纪集团立即发布了《疫情各等级防控措施》以及《应急预案》，并抽调全国各地人力资源，确保管理体系的运转。此外，在门店设立防疫小组，并牵头发动住户成为社区志愿者，以维持公寓的正常运维；联合企业发布维稳信息，安抚住户情绪。为了物资需求，公司积极调动门店投资人和属地的街道商超企业资源，确保短期内实现物资的供应。

1.疫情突如其来难以应对

解决方案：总部立即制定应急预案指导。

窝趣的应急预案中首先确立了及时汇报机制，如有发现异常状态如抗原异常的住户，门店需要立刻联系街道、社区进行汇报；如出现病情严重（确诊）的情况，门店需要立刻联系安排转移，员工要做好自身防护，尽量不要直接接触；病情人员转移后，还需汇报上级和集团总部。其次是门店消毒管理：分店需要在转移后，完成住户房间消毒，同层消毒、异常人员活动区域消毒。针对人员管理上如有转移缓慢，无法立刻送离门店的确诊人员，需安排该人员封闭隔离，禁止随意在公寓内走动，最大程度的减少感染风险。

2.分店防疫压力大，人员不足，物资短缺

解决方案：

①建立抗疫工作组、区域关怀小组、志愿者计划。

在疫情期间，为缓解单个分店的防疫工作压力，集团总部建立“防疫工作组”对防疫工作实施全面管理，对常态防疫及城市突发疫情按等级实施管理。指导区域成立了“关怀小组”，加强一线与总部的联系沟通，及时共享信息，实现更快速的支持，大大提高了抗疫工作的落地效率，同时极大地提升了一线工作人员的抗疫信心。

图3-1窝趣上海松江九亭地铁站轻社区的管家为窝友准备防疫用品

落实到门店运营层面，在专业预案管理的基础上，成立防疫小组，针对核酸筛查、定时消杀、送餐上门、垃圾分类消毒、安抚客户情绪、客户召回等工作进行合理分工，同时在人员不足的分店，发动住户成为社区志愿者，并给予志愿者一定补贴，维持公寓的正常运维。

图3-2窝趣上海松江九亭地铁站轻社区为窝友准备饮用水等物资

②主动多方联系寻求帮助和合作，最大发挥互帮互助抱团力量。

在疫情面前，个体的力量总是单薄脆弱的，因此，在抗疫期间，各分店主动联系多方资源和力量，最大发挥抱团作用。如窝趣上海打浦桥地铁站公寓主动向街道提出申请，将门店一层设为核酸检测点。店长也主动请缨，做社区志愿者配合街道，在完成公寓内部住户核酸检测工作的同时兼顾需要帮忙的社区人员，减轻社区人手不足的问题，做到疫情下的守望相助。

如窝趣上海松江九亭地铁站轻社区的防疫小组，门店所有工作人员除了完成日常防疫工作之外，还全部参加核酸检测采样培训学习，快速学习上岗，配合街道医护人员对公寓进行核酸采样，每天高效快速5小时完成在住700多名客户的每日核酸检测。

同时，门店积极与居委会联系，为公寓租客们争取和分发了数千箱各类生活物资，及时解决了客户的燃眉之急。

在闭环管理封控期间，门店投资人也贡献出了自己的力量，积极联系其他社会资源，解决住户生活物资短缺的问题。

发挥互帮互助精神，防疫期间，集团得知顺丰大概有五六百个快递员没有地方隔离，主动提供一个正在装修的门店，将门店的房间收拾出来，为顺丰快递员的隔离起到了一定的作用，为快递运送和城市物资运转贡献社会力量。

此外，集团总部主动给窝趣公寓、华舍公寓一线防疫人员购买疫情保险，并给予一定的生活补贴，体现出企业浓厚的人文关怀。在整个疫情期间，集团与门店紧密联系，分店与街道、企业互帮互助，发挥共同抗疫的重要作用。

3.疫情严重影响门店顾客生活体验

解决方案：

①疫情防控的标准指导下，开展公寓日常管理服务。

在疫情防控的关键期间，公寓严格落实指导的“三区划分”政策（封控区、管控区、防范区），在封控区的分店实行以下措施：

公寓进出管理：封闭管理，倡导住户足不出户；

消毒管理：切实做好严格的消毒工作，增加公共区域的消毒频次，严格控制公寓人员进出；

公区大堂管理：关闭公区功能间使用，例如影音设备，健身房，减少人员的聚集；

工作人员管理：封控区分店工作人员要求，除了做好公寓住户安全保障之外，也要做好自身防护，按照防疫要求穿戴防护服、护目镜等开展工作；

客户服务：做好公寓设立外卖点，做好外卖消毒工作、登记工作等，主动上门服务（递送物资、回收垃圾、响应需求等)。

②科技防疫，智能设备、线上系统升级，确保分店运维。

集团投入在公寓的智能设备在疫情期间也发挥了重要作用。如智能门禁：刷卡式门禁及刷脸门禁，非公寓租户无法进入，避免输入性传染；电子门锁及智能水电表：系统在线派发房间密码及读取水电，避免接触传染；云台监控：智能监控，在消防楼梯等易忽视出入口，一旦有人经过自动提醒和报警，避免输入性传染；在线签约：官方APP及小程序支持全程线上签约，减少接触传染；外卖柜：最大程度的减少不同人员接触的感染风险，并有效管理好外卖拿取服务，避免出现错乱。

下载“窝趣APP”或进入窝趣小程序就可以完成房源签约、缴费；入住之后，可登陆窝趣公寓APP进行定金或房费缴纳，真正0接触，方便又安全。为了鼓励客户全线上操作，窝趣还推出线上看房签约支持“7天无理由退”、超长保留房间等服务。

③开展线上社群文化活动，提高住户的生活互动。

公寓门店因为疫情，避免聚集，暂停了公共区域的健身房，影音区域等功能间的开放使用，所以集团指导发起微信群等社交平台开展了多样的社群活动，以丰富住户的生活，营造积极乐观的氛围。如“居家健康打卡”，为缓解住户负面情绪，呼吁大家居家健身，开展keep、一起跳刘耕宏的21天打卡活动；“交换快乐”活动，以一本书物换一个笑话段子，一张照片交换一个故事，一瓶别家紧缺的酱油交换一个玩偶……此外，还有很多“社交娱乐线上互动”活动，为封控生活带来了很多乐趣，也拉近了彼此之间的距离。

持续关注封控期间客户的情绪状态，通过日常接触的观察，结合这些线上的互动，及时发现住户的负面情绪，和住户保持沟通联系。

4.华舍公寓住户多为基础服务业人员且住户密集，防疫难度大

解决方案：

①做好企业员工封控期间的进出管理。

华舍将在住企业员工进行单独白名单管理，并与街道办报备协调开具进出公寓证明书，为他们争取安排医务人员到公寓楼下进行单独核酸检测，保证24小时核酸+白名单+进出证明，同时他们进入公寓时，还进行单独消杀且只能按规定路线直达所在房间中途不做停留。同时，将防范区、封控区等实时资讯告知租客，及时做好提醒工作。在此层层协调和严格落实防控措施下，保证所有在住人员防疫安全的同时，保障了企业员工的工作生计需求，以及为城市运转提供服务。

②提供物资和收入补助，联系企业进行安抚工作。